Hennecke Fuhrparkberatung
Beratung: FAHRERZUFRIEDENHEIT im FUHRPARK
Hennecke Fleet Consulting bietet Fuhrparkberatung in verschiedenen Bereichen an. Mehr dazu siehe hier Übersicht Beratung Fuhrparkmanagement.
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Im Folgenden erhalten Sie einen tieferen Einblick in das spezielle Thema Fahrerzufriedenheit im Fuhrpark, um Ihnen einen Eindruck von unseren spzifischen Kompetenzen zu vermitteln.
Fahrerzufriedenheit im Fuhrpark
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Der interne Kunde eines Fuhrparkmanagers oder Mobilitätsmanagers ist der Fahrer. Die Kundenzufriedenheit (= Fahrerzufriedenheit) ist ein wichtiges Ziel für jedes Unternehmen, da zufriedene Fahrer in ihrer täglichen Arbeit produktiver arbeiten, mehr Loyalität gegenüber Ihrem Unternehmen zeigen und Ihnen möglicherweise sogar dabei helfen, neue Mitarbeiter zu gewinnen.
Determinanten der Fahrerzufriedenheit
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Wie in jedem anderen Bereich von Kundenzufriedenheit wird Fahrerzufriedenheit durch die Erfahrungen der Fahrer in Bezug auf ihre gegebenen Erwartungen bestimmt: Die Erfüllung von Erwartungen führt zu einem neutralen Urteil, negative Abweichungen führen zu Zufriedenheit und Ablenkung, und das Übertreffen der Erwartungen führt zu glücklichen Fahrern und Promotoren.
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Die Erwartungen und Erfahrungen der Fahrer im Allgemeinen berühren zwei Ebenen :
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Erstens beziehen sie sich auf die Qualität der Fuhrparkmanagement-Dienstleistungen, die sie erhalten: den Bestell- und Lieferprozess des Fahrzeugs, den Umgang mit Wartung und Unfällen. Aber auch, wie freundlich die Fahrer von Ihrem Fuhrparkmanagement-Team behandelt werden.
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Zweitens wird die Zufriedenheit des Fahrers durch emotionale Aspekte des Fahrzeugs selbst beeinflusst (Statussymbol). Welches Auto und welche Leistungen erhält ein Fahrer? Besonders in Bezug auf andere Mitarbeiter, aber auch in Bezug auf andere Personen im Privatleben des Fahrers.
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Hinweis: Die Bedeutung der zweiten Ebene hängt sicherlich von der Branche ab, in der das Unternehmen tätig ist. Man kann jedoch mit Sicherheit sagen, dass das Produkt "Auto" in der Regel viel höhere Emotionen hervorruft als viele andere Produkte. Wer welches Auto fährt, ist immer eine sehr emotionale Frage , auch in Unternehmen, in denen Autos nur als Handelsinstrument angeboten werden.
Messung der Fahrerzufriedenheit
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Nachdem Sie geklärt haben, welche Aspekte der Fahrerzufriedenheit für Ihre Mitarbeiter relevant sind, können Sie festlegen, wie diese gemessen werden soll. Wichtige zu beantwortende Fragen sind:
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Welchen Inhalt müssen Sie messen? Welche Elemente der beiden zuvor genannten Ebenen
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Wer und wie oft? Messung bei allen Fahrern regelmäßig? Stichproben von Fahrern? Speziell nach einem bestimmten Ereignis, ...?
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Welche Technologie soll verwendet werden? Zum Beispiel NPS-Methode (Net Promoter Score), Online-Fragebogen, Interviews, ...
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Management der Fahrerzufriedenheit
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Letztendlich können Sie Zufriedenheit Ihrer Fahrer durch Aktivitäten in allen Bereichen des Fuhrparks beeinflussen. Die wichtigsten Bereiche sind:
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Fuhrparkmanagement generell: Durch Verbesserung und Aufrechterhaltung einer guten Qualität (Zuverlässigkeit und Geschwindigkeit) in allen Fuhrparkaktivitäten mit direktem Fahrerkontakt: Fahrzeugbestellung, Wartung und Unfallbehandlung, Bußgeldmanagement, ...
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Ein besonderer Schwerpunkt liegt dabei auf der Art der Kommunikation mit den Fahrern: Über die erforderliche Freundlichkeit in Standardprozessen hinaus bedeutet dies: Zugang zu relevanten Informationen über das Fahrzeug über eine App, einfach Möglichkeit für die Fahrer Probleme zu melden, proaktive Kommunikation mit Fahrern etc.
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Dienstwagen- und Mobilitäts-Policy: Die Dienstwagenregelung definiert viele Aspekte, die sich unmittelbar auf die Fahrerzufriedenheit auswirken (Fahrzeugauswahl, Regeln für Privatnutzung von Fahrzeugen, Zahlungen von Kosten bei Unfällen, etc.). Zudem beeinflusst im weiteren Sinne auch die Mobilitäts-Policy die Zufriedenheit: Welche Mobilitätsalternativen (Car Sharing, ÖPNV, Fahrräder,...) stehen den Mitarbeitern zur Verfügung?
Wir helfen Ihnen, effiziente Systeme zur Messung der Fahrerzufriedenheit eizurichten und spezifische Maßnahmen zur Verbesserung der Fahrerzufriedenheit zu ergreifen. KONTAKT für mehr Informationen.
Kostensenkung versus Fahrerzufriedenheit
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Die meisten Kostensenkungs-Aktivitäten des Flottenmanagements wirken sich negativ auf die Fahrerzufriedenheit aus, etwa das Downsizing von Fahrzeugen, eine Änderung der Fahrzeuggruppen je Joblevel oder die Beteiligung von Fahrern an Schadenskosten. - Daneben gibt es aber auch andere Kostensenkungsmöglichkeiten, die die Fahrerzufriedenheit nicht beeinflussen, etwa die Art der Finanzierung (Lease vs Kauf) oder die Lieferanten-Auswahl.
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Es kann Ausnahmefälle geben, in denen Sie in erster Linie die Zufriedenheit der Fahrer um jeden Preis steigern möchten. In den meisten Fällen ist die Zufriedenheit der Fahrer jedoch ein sekundäres Ziel der Kosteneinsparungen.
Daher definieren Sie in der Regel zuerst Kosteneinsparungsaktivitäten und müssen dann die Auswirkungen auf die Fahrerzufriedenheit bewerten .
Erfahren Sie mehr über das Abwägen zwischen Kosteneinsparungen und Fahrerzufriedenheit: Was sind die konkreten Initiativen in den Grafiken hier? Was kannst du sonst noch tun? Fragen Sie uns nach weiteren Informationen!